360 derece musteri iliskileri bakisi saglayin...
Nurtac Ziyal Menekse (Arthur Andersen Yonetim Danismanligi CRM ve E-Business'tan Sorumlu Kidemli Muduru)
Musteri Iliskileri Yonetimi kavrami …
Musteri Iliskileri Yonetimini ( Customer Relationship Management – CRM) musteriyi tanimak, musteri ihtiyacini anlamak, ona uygun hizmetler ve urunler gelistirmek ve bu bilginin organizasyon icinde paylasilmasi olarak tanimlayabiliriz. Bu eskiden de yapilan bir seydi. Ama artik bilgiye ulasmak teknoloji vasitasiyla cok daha kolay oluyor. O bilgiyi isleyip ona gore urun gelistirmek mumkun. Cok buyuk kitlelere yonelik olarak birebir pazarlama ihtiyaci bugun ortaya ciktigi icin bunu yapabilecek teknolojiler var.
Organizasyon icinde paylasmak onemli. Bu, organizasyon icinde musteri bilgisinin paylasilmasi, musteri hakkinda tum sirketin ayni bakis acisina sahip olmasi demek. Ustunde durmak istedigim bir diger konu ise; bu kavram hep teknolojiden yola cikilarak anlatilmaya calisildigi icin sirketler bunu bir teknoloji olarak goruyorlar. Bu bir yonetim sekli ve organizasyon modeli. Teknoloji ise bunu saglayan ve destekleyen bir arac.
Musteri Iliskileri Yonetimi projelerinde tavsiye edeceginiz stratejiler nelerdir..
Musterilerin sizinle kolay is yapmasi icin sekiz organizasyonel yaklasim bulunmaktadir:
· Dogru musterileri hedefleyin
· Musterinizin sirketinizle olan butun tecrubesini takip edin ve yonetin
· Musteriye temas eden butun is sureclerini birlestirin
· 360 derece musteri iliskileri bakisi saglayin
· Musterilerin kendi kendilerine hizmet vermelerini saglayin
· Kisisellestirilmis hizmetler saglayin
· Musterilerinizin kendi aralarinda iletisim kurmasina ortam yaratin
Musteri Iliskileri Yonetimi’nde INSAN…
Uygulamanin basariya ulasmasi icin kullanicilarin ve yonetimin bu projeleri desteklemesi gerekiyor. Yaptigimiz bir arastirmaya gore CRM projelerinin basarisiz olmasinin en buyuk sebeplerinden biri, uygulayan kurumun bu degisim surecindeki insan faktorunun etkisini anlayamamasindan kaynaklaniyor. Projeye baslamadan boyle bir yeniden yapilanmanin etkisi herkese anlatilmali, projenin tum bolumlere ve sureclere faydalari tanimlanarak butun personelin projeye dahil edilmesi saglanmali. Iyi bir degisim yonetimini, bu tip buyuk, tum surecleri, calisanlari ve yonetimi etkileyen projelerin basarisinin anahtari olarak goruyoruz.
Arthur Andersen’in Musteri Iliskileri Yonetimi yaklasimi..
Musteri Iliskileri Yonetimi bugunlerde genel olarak dusunuldugu gibi bir teknolojik CRM paketini alip uygulamak degildir. Etkin bir musteri iliskileri yonetimi icin, organizasyonu yeniden yapilandirmak ve musteri odakli bir yapiya getirmek gerekmektedir. Bu uygulamalarda satin alinan teknoloji, firmanin surecleri ve anlayisindaki degisikliklerle desteklenir ise firmaya beklenen degeri katar.
Arthur Andersen Yonetim danismanligi olarak firmalarin Musteri Iliskileri Yonetimi’ne buyuk bir ilgi duyacagini, etkin musteri iliskileri yonetiminin ozellikle perakende ve finans sektorundeki firmalara katacagi degerin anlasilmasi ile bu konuda buyuk bir danismanlik ihtiyaci ortaya cikacaginin bilincindeydik. Birkac senedir ozellikle bu uygulamalarda yogunlasmis bir ekip olusturduk. Su anda ekibimizde hem cesitli CRM yazilimi saglayan teknoloji firmalari tarafindan sertifikali danismanlar bulunduruyoruz. Hem de cesitli CRM uygulamalarinda bulunmus, bu uygulamalarin surec ve yonetim taraflarindaki yeniden yapilandirmalarinda uzman kisiler ile calisiyoruz.
Projelerimizde is sisteminin vazgecilmez unsurlari olarak gordugumuz strateji, insan, is akislari ve teknoloji’ye butunsel yaklasima sahibiz. Ise strateji ile basliyoruz. Bir sirket Musteri Iliskileri Yonetimi hizmeti alma istegi ile geldiginde, musteri kaybini onlemek, musteri memnuniyetini artirmak, yeni pazarlara girmek ve satislari arttirmak gibi konulardaki beklentisini net olarak aliyoruz. Cunku verilecek hizmetin kapsamini belirleyecek olan musterinin ihtiyaci ve ulasmak istedigi noktadir. O nokta belirlendikten sonra gidilecek yon ve kapsami ona gore ciziyor, stratejileri belirliyor, is sureclerini tanimliyor, surecleri destekleyecek teknolojiyi secip, bunun uygulamasini yapiyoruz.
Ornegin; bir musteri sadece musteri hizmetlerini gelistirmek isteyebilir, baska bir musteri butun musteri bilgisine sahip olmak, bu bilgiyi sirket icinde paylasmak isteyebilir. Bu bize gore organizasyonun musteri odakli kurulmasi, buna gore sureclerin tanimlanmasi ve butun bu fonksiyonlarin ozellikle musteriyle temas eden fonksiyonlari kapsayan sureclerin yeniden yapilandirilmasi ve bunlari destekleyecek teknolojilerin uygulanmasini iceren kapsamli bir yeniden yapilanma projesidir.
Arthur Andersen’in yuruttugu Musteri Iliskileri Yonetimi projelerinde basariyi getiren ozellikler...
· Is sisteminin vazgecilmez unsurlarina ( strateji, insan, is akislari ve teknoloji) butunsel yaklasimimiz ve sozkonusu dort unsurun tamamina yonelik uzmanlik saglayabilmemiz
· CRM projelerinde deneyimli yabanci ve yerli danismanlarimiz
· Sektor uzmanlarimiz
· Yatirimin geri donusunu hesaplamaya yonelik gelistirdigimiz teknikler ile proje sonuclarini analiz etmemiz
· Degisim yonetimini projelerimizin hepsinde uygulayarak degisimden direkt yada indirekt olarak etkilenen tum fonksiyonlari ele almamiz
· Basarisi denenmis ve ispatlanmis metodolojilerimiz
· Risk yonetimi ve proje yonetimi konularindaki deneyimimiz
· Arthur Andersen veribankalari araciligiyla dunyadaki en iyi uygulamalara kisa surede ulasabilmemiz
· Maliyetlerin dusurulmesi ve verimliligin artirilmasi gibi konularda projeler sirasinda tespit ettigimiz gelistirme firsatlari
· Metodolojilerimizi proje ekibine ve ilgili sirket personeline egitimler yoluyla aktararak bilgi birikimini paylasimimiz.
Sirketlerde projeyi hangi bolumlerle birlikte yurutuyorsunuz ?
Bu tur projelerde musteriyle temas eden pazarlama, satis ve musteri iliskileri fonksiyonlari. Bunlarin disinda bir teknoloji cozumu mutlaka uygulanmasi gerektigi icin teknoloji departmanlari isin icinde oluyor. Bu tur yazilimlarin arka ofis dedigimiz operasyonel sistemlerle entegrasyonu gerekli. Dolayisyla operasyondan calisanlar oluyor.
Ve yeni bir kulturun olusturulmasi gerekli. Yeni is surecleri, yeni organizasyon ve buna bagli olarak motivasyon, yeni performans sistemleri gerektigi icin isin icine mutlaka insan kaynaklari bolumu de giriyor.
Yeni teknoloji ve internetteki gelismeler Musteri Iliskileri Yonetimini ne sekilde etkiledi?
Musteriler artik bilgiye cok cabuk ulasabiliyor ve surekli daha iyisini kendilerine daha uygununu talep ediyorlar. Bu trend gittikce de artacak, musteriler istedikleri takdirde herhangi bir urun yada hizmet konusunda, sinirsiz bilgiye sahip olabiliyorlar. Bu ozellikle internet ve yeni haberlesme teknolojilerinin gelismesinin sonucudur. Butun bu gelismeler artik bircok secenegin icinden musterilerin gayet bilincli olarak bir firmayi bulmalarina ve bu firmanin musterisi olmayi secmelerine sebep oluyor. Firmalarin, musterilerin bu kadar hizli bir seklide bilinclendigi ve hemen her konuda sinirsiz bir secme sansinin oldugu, musterilerin bir urunu sizin degil de rakibinizden almasi icin bilgisayarlarinin basinda yalnizca iki dakika daha fazla gecirmelerinin yettigi bu donemde, size gelen musteriyi memnun etmek ve bu sayede surekliligini saglamak, basarinin anahtarini olusturuyor. Musteri bilgilerini etkin bir sekilde toplamak, yonetmek ve degerlendirmek firmalarin sahip olduklari en onemli rekabet avantaji haline geldi.
Gecmise kiyasla bugun Musteri Iliskileri Yonetiminin ivme kazanmasini nasil degerlendiriyorsunuz?
Bir sirketin degeri artik fiziki varliklarina gore degil, maddi olmayan varliklara gore belirleniyor. Bunlarin iki onemli parcasindan biri insan kaynaklari digeri musteri iliskileri. Bunlar bir sirketin gecmisini degil, gelecekteki basarisini garanti eden kaynaklar. Dolayisiyla sirketler bu konulara yatirim yapiyorlar.
Herseyin giderek seffaflastigi bu donemde, iki nokta musteri iliskileri yonetiminin onemini artirdi. Birincisi, musterilerin firmalarin ve bu firmalarin rakiplerinin bir birine web ortaminda yaklasmasi ile musterinin her an rakiplerinizi size tercih etme ihtimalini ortaya cikardi.
Ikinci olarak, bilginin cok degerli oldugu bu ekonomik duzende sizin, rakiplerinizin isteyen herkes gibi, tum firmalar hakkinda istedikleri herseye kisa sure icinde ulasabilmesi. Ulasamayacaklari birsey musterilerinizin sizinle olan iliskileri sirasinda firmaniza biraktigi veriler ve bunlarin sizin tarafinizdan degerlendirilmesidir. Iste bu bilgiler firmalara asil rekabet avantaji saglayacak unsurlardir. Iste bu bilgiler sayesinde musterilerinizi rakiplerinizden daha iyi taniyarak, tam istedikleri urun ve hizmetleri sunabilme olanagina sahip oluyorsunuz.
Musteri Iliskileri Yonetimi agirlikli olarak hangi sektorlerdeki sirketlerde uygulaniyor..
Musteri odakli olmak zaten hep gecerli olan bir kavram. Kurumsal musteri de olsa onun ihtiyacini anlayip cozum getirmek gerekiyor. Bir teknolojiden bir yapilanmadan soz ettigimizde bunun fizibil olmasi gundeme geliyor. Kurumsal musterisi olan sirketlerin musteri sayisi nispeten az oluyor. Musteriyi anlama, takip etmeyi farkli yontemlerle gerceklestirebiliyorlar. Musteri sayisi binlere, milyonlara ciktigi zaman bunu teknoloji destegi almadan takip etmek mumkun degil. Teknikleri otomatiklestirmek gerekiyor. O yuzden bireysel musterileri, musteri sayisi cok olan sirketlerin musteri iliskileri yonetimine ihtiyaci daha cok. Buna bankacilik, sigorta ve telekomunikasyon sektorunu ornek verebiliriz.
Musteri Iliskileri Yonetimi musteriye bakista neleri degistirdi?
Pazarlama stratejileri olarak bakarsak, 70’li ve 80’li yillar kitlesel pazarla, 90’li yillar hedef pazarla, 2000’ler ise kisisel hizmet, urun ve ilgi ile ozdeslestirilebilir. Buyuk sirketlerin pazarlama departmanlari, 1970’lerde uretim bolumunun urettigi mali, hizmeti satmaya calisirlardi. 1990’larda ise artik imaj ekonomisi ile belirli urunler icin belirli pazarlar, hatta ayni urunun farkli renkleri icin farkli pazarlar arastirma yoluna gidildi. Artik bu segmentasyon da ortadan kalkiyor. Musteriler artik kitleler degil bireyler olarak firmalarin karsisina cikiyor. Ve hatta bazi sektorlerde, 70’li yillardaki urunun uretildikten sonra pazarlama mantigi tam tersine donerek, musterinin ihtiyaclarini anlama, ona uygun urunun ortaya konulmasi, hatta satilmasi ve en son olarak uretilmesi sozkonusu. Musteri iliskileri yonetimi esasinda musterilerin artik kitleler veya gruplar degil bireyler olarak tanimlamasinin sonucudur.
Musteri Iliskileri Yonetimi her sirkete uygun mu?
Musterisi olan her sirkete uygun. Gerek kucuk capli gerek buyuk capli butun sirketlerin artik varliklarini surdurebilmeleri icin musteri odakli bir yapilanmaya gitmeleri gerekiyor. Yeni ekonomide ayakta kalabilmenin yolu, musteri iliskilerini iyi yonetmekten geciyor. Hatta soyle birsey soyliyeyim yalnizca sirketler degil, genis kitlelere hizmet veren ve daha iyi hizmet vermeyi amaclayan her kurum icin gerekli. Amerika’daki buyuk universitelerin cogu mezunlarina cesitli konularda daha iyi hizmet verebilmek icin ya da onlarin okul ile olan baglarinin kopmasini engellemek icin CRM uyguladiklarini biliyoruz. Bu uygulamalarin danismanliklarini da Arthur Andersen olarak biz verdik.
Musteri Iliskileri Yonetiminde Turk sirketleri ne durumda..
Gelecekteki sirketlerin cogunlugunun uygulayacagi nokta. Bunu sirketler once kendi iclerindeki durumu korumak, verimliligi artirmak uzere kurumsal kaynak kullanimi planlamalari seklinde yaparlardi. Simdi gelecekleri nokta, satislarini ve gelirlerini artirmak, pazara daha hakim olmak ve musterilerini daha iyi takip edebilmek icin musteri iliskileri yonetimine gecmeleri. Gunumuzde bunu buyuk ve orta olcekli firmalar uyguluyorlar.Turkiye’de Avrupa’ya gore gec kalinmis bir durum var.
http://www.insankaynaklari.com sitesinden alinmistir.
NOT:
Musterilerinize daha iyi hizmet sunmak ve onlari elinizden kacirmamak icin yapmaniz ve yapmamaniz gerekenleri daha iyi ogrenmek icin;
Musteri iliskileri yonetimi Makaleleri;
http://www.biymed.com/pages/makale.htm
Musteri iliskileri yonetimi Sunuları;
http://www.biymed.com/trdownload/default.asp
Musteri iliskileri yonetimi Yazilimlari (Musterilerinizle olan kayitlari takip etmek icin)
http://www.biymed.com/pages/yazilim.htm
Musteri iliskileri Yonetimi Eğitimi (6-7 Mayis 2006)
http://www.biymed.com/egitim/CRMtemas.htm
BU MAKALEYİ BEĞENDİYSEN TEŞEKKÜR'E TIKLAMAN YETERLİ...:sigara:
Nurtac Ziyal Menekse (Arthur Andersen Yonetim Danismanligi CRM ve E-Business'tan Sorumlu Kidemli Muduru)
Musteri Iliskileri Yonetimi kavrami …
Musteri Iliskileri Yonetimini ( Customer Relationship Management – CRM) musteriyi tanimak, musteri ihtiyacini anlamak, ona uygun hizmetler ve urunler gelistirmek ve bu bilginin organizasyon icinde paylasilmasi olarak tanimlayabiliriz. Bu eskiden de yapilan bir seydi. Ama artik bilgiye ulasmak teknoloji vasitasiyla cok daha kolay oluyor. O bilgiyi isleyip ona gore urun gelistirmek mumkun. Cok buyuk kitlelere yonelik olarak birebir pazarlama ihtiyaci bugun ortaya ciktigi icin bunu yapabilecek teknolojiler var.
Organizasyon icinde paylasmak onemli. Bu, organizasyon icinde musteri bilgisinin paylasilmasi, musteri hakkinda tum sirketin ayni bakis acisina sahip olmasi demek. Ustunde durmak istedigim bir diger konu ise; bu kavram hep teknolojiden yola cikilarak anlatilmaya calisildigi icin sirketler bunu bir teknoloji olarak goruyorlar. Bu bir yonetim sekli ve organizasyon modeli. Teknoloji ise bunu saglayan ve destekleyen bir arac.
Musteri Iliskileri Yonetimi projelerinde tavsiye edeceginiz stratejiler nelerdir..
Musterilerin sizinle kolay is yapmasi icin sekiz organizasyonel yaklasim bulunmaktadir:
· Dogru musterileri hedefleyin
· Musterinizin sirketinizle olan butun tecrubesini takip edin ve yonetin
· Musteriye temas eden butun is sureclerini birlestirin
· 360 derece musteri iliskileri bakisi saglayin
· Musterilerin kendi kendilerine hizmet vermelerini saglayin
· Kisisellestirilmis hizmetler saglayin
· Musterilerinizin kendi aralarinda iletisim kurmasina ortam yaratin
Musteri Iliskileri Yonetimi’nde INSAN…
Uygulamanin basariya ulasmasi icin kullanicilarin ve yonetimin bu projeleri desteklemesi gerekiyor. Yaptigimiz bir arastirmaya gore CRM projelerinin basarisiz olmasinin en buyuk sebeplerinden biri, uygulayan kurumun bu degisim surecindeki insan faktorunun etkisini anlayamamasindan kaynaklaniyor. Projeye baslamadan boyle bir yeniden yapilanmanin etkisi herkese anlatilmali, projenin tum bolumlere ve sureclere faydalari tanimlanarak butun personelin projeye dahil edilmesi saglanmali. Iyi bir degisim yonetimini, bu tip buyuk, tum surecleri, calisanlari ve yonetimi etkileyen projelerin basarisinin anahtari olarak goruyoruz.
Arthur Andersen’in Musteri Iliskileri Yonetimi yaklasimi..
Musteri Iliskileri Yonetimi bugunlerde genel olarak dusunuldugu gibi bir teknolojik CRM paketini alip uygulamak degildir. Etkin bir musteri iliskileri yonetimi icin, organizasyonu yeniden yapilandirmak ve musteri odakli bir yapiya getirmek gerekmektedir. Bu uygulamalarda satin alinan teknoloji, firmanin surecleri ve anlayisindaki degisikliklerle desteklenir ise firmaya beklenen degeri katar.
Arthur Andersen Yonetim danismanligi olarak firmalarin Musteri Iliskileri Yonetimi’ne buyuk bir ilgi duyacagini, etkin musteri iliskileri yonetiminin ozellikle perakende ve finans sektorundeki firmalara katacagi degerin anlasilmasi ile bu konuda buyuk bir danismanlik ihtiyaci ortaya cikacaginin bilincindeydik. Birkac senedir ozellikle bu uygulamalarda yogunlasmis bir ekip olusturduk. Su anda ekibimizde hem cesitli CRM yazilimi saglayan teknoloji firmalari tarafindan sertifikali danismanlar bulunduruyoruz. Hem de cesitli CRM uygulamalarinda bulunmus, bu uygulamalarin surec ve yonetim taraflarindaki yeniden yapilandirmalarinda uzman kisiler ile calisiyoruz.
Projelerimizde is sisteminin vazgecilmez unsurlari olarak gordugumuz strateji, insan, is akislari ve teknoloji’ye butunsel yaklasima sahibiz. Ise strateji ile basliyoruz. Bir sirket Musteri Iliskileri Yonetimi hizmeti alma istegi ile geldiginde, musteri kaybini onlemek, musteri memnuniyetini artirmak, yeni pazarlara girmek ve satislari arttirmak gibi konulardaki beklentisini net olarak aliyoruz. Cunku verilecek hizmetin kapsamini belirleyecek olan musterinin ihtiyaci ve ulasmak istedigi noktadir. O nokta belirlendikten sonra gidilecek yon ve kapsami ona gore ciziyor, stratejileri belirliyor, is sureclerini tanimliyor, surecleri destekleyecek teknolojiyi secip, bunun uygulamasini yapiyoruz.
Ornegin; bir musteri sadece musteri hizmetlerini gelistirmek isteyebilir, baska bir musteri butun musteri bilgisine sahip olmak, bu bilgiyi sirket icinde paylasmak isteyebilir. Bu bize gore organizasyonun musteri odakli kurulmasi, buna gore sureclerin tanimlanmasi ve butun bu fonksiyonlarin ozellikle musteriyle temas eden fonksiyonlari kapsayan sureclerin yeniden yapilandirilmasi ve bunlari destekleyecek teknolojilerin uygulanmasini iceren kapsamli bir yeniden yapilanma projesidir.
Arthur Andersen’in yuruttugu Musteri Iliskileri Yonetimi projelerinde basariyi getiren ozellikler...
· Is sisteminin vazgecilmez unsurlarina ( strateji, insan, is akislari ve teknoloji) butunsel yaklasimimiz ve sozkonusu dort unsurun tamamina yonelik uzmanlik saglayabilmemiz
· CRM projelerinde deneyimli yabanci ve yerli danismanlarimiz
· Sektor uzmanlarimiz
· Yatirimin geri donusunu hesaplamaya yonelik gelistirdigimiz teknikler ile proje sonuclarini analiz etmemiz
· Degisim yonetimini projelerimizin hepsinde uygulayarak degisimden direkt yada indirekt olarak etkilenen tum fonksiyonlari ele almamiz
· Basarisi denenmis ve ispatlanmis metodolojilerimiz
· Risk yonetimi ve proje yonetimi konularindaki deneyimimiz
· Arthur Andersen veribankalari araciligiyla dunyadaki en iyi uygulamalara kisa surede ulasabilmemiz
· Maliyetlerin dusurulmesi ve verimliligin artirilmasi gibi konularda projeler sirasinda tespit ettigimiz gelistirme firsatlari
· Metodolojilerimizi proje ekibine ve ilgili sirket personeline egitimler yoluyla aktararak bilgi birikimini paylasimimiz.
Sirketlerde projeyi hangi bolumlerle birlikte yurutuyorsunuz ?
Bu tur projelerde musteriyle temas eden pazarlama, satis ve musteri iliskileri fonksiyonlari. Bunlarin disinda bir teknoloji cozumu mutlaka uygulanmasi gerektigi icin teknoloji departmanlari isin icinde oluyor. Bu tur yazilimlarin arka ofis dedigimiz operasyonel sistemlerle entegrasyonu gerekli. Dolayisyla operasyondan calisanlar oluyor.
Ve yeni bir kulturun olusturulmasi gerekli. Yeni is surecleri, yeni organizasyon ve buna bagli olarak motivasyon, yeni performans sistemleri gerektigi icin isin icine mutlaka insan kaynaklari bolumu de giriyor.
Yeni teknoloji ve internetteki gelismeler Musteri Iliskileri Yonetimini ne sekilde etkiledi?
Musteriler artik bilgiye cok cabuk ulasabiliyor ve surekli daha iyisini kendilerine daha uygununu talep ediyorlar. Bu trend gittikce de artacak, musteriler istedikleri takdirde herhangi bir urun yada hizmet konusunda, sinirsiz bilgiye sahip olabiliyorlar. Bu ozellikle internet ve yeni haberlesme teknolojilerinin gelismesinin sonucudur. Butun bu gelismeler artik bircok secenegin icinden musterilerin gayet bilincli olarak bir firmayi bulmalarina ve bu firmanin musterisi olmayi secmelerine sebep oluyor. Firmalarin, musterilerin bu kadar hizli bir seklide bilinclendigi ve hemen her konuda sinirsiz bir secme sansinin oldugu, musterilerin bir urunu sizin degil de rakibinizden almasi icin bilgisayarlarinin basinda yalnizca iki dakika daha fazla gecirmelerinin yettigi bu donemde, size gelen musteriyi memnun etmek ve bu sayede surekliligini saglamak, basarinin anahtarini olusturuyor. Musteri bilgilerini etkin bir sekilde toplamak, yonetmek ve degerlendirmek firmalarin sahip olduklari en onemli rekabet avantaji haline geldi.
Gecmise kiyasla bugun Musteri Iliskileri Yonetiminin ivme kazanmasini nasil degerlendiriyorsunuz?
Bir sirketin degeri artik fiziki varliklarina gore degil, maddi olmayan varliklara gore belirleniyor. Bunlarin iki onemli parcasindan biri insan kaynaklari digeri musteri iliskileri. Bunlar bir sirketin gecmisini degil, gelecekteki basarisini garanti eden kaynaklar. Dolayisiyla sirketler bu konulara yatirim yapiyorlar.
Herseyin giderek seffaflastigi bu donemde, iki nokta musteri iliskileri yonetiminin onemini artirdi. Birincisi, musterilerin firmalarin ve bu firmalarin rakiplerinin bir birine web ortaminda yaklasmasi ile musterinin her an rakiplerinizi size tercih etme ihtimalini ortaya cikardi.
Ikinci olarak, bilginin cok degerli oldugu bu ekonomik duzende sizin, rakiplerinizin isteyen herkes gibi, tum firmalar hakkinda istedikleri herseye kisa sure icinde ulasabilmesi. Ulasamayacaklari birsey musterilerinizin sizinle olan iliskileri sirasinda firmaniza biraktigi veriler ve bunlarin sizin tarafinizdan degerlendirilmesidir. Iste bu bilgiler firmalara asil rekabet avantaji saglayacak unsurlardir. Iste bu bilgiler sayesinde musterilerinizi rakiplerinizden daha iyi taniyarak, tam istedikleri urun ve hizmetleri sunabilme olanagina sahip oluyorsunuz.
Musteri Iliskileri Yonetimi agirlikli olarak hangi sektorlerdeki sirketlerde uygulaniyor..
Musteri odakli olmak zaten hep gecerli olan bir kavram. Kurumsal musteri de olsa onun ihtiyacini anlayip cozum getirmek gerekiyor. Bir teknolojiden bir yapilanmadan soz ettigimizde bunun fizibil olmasi gundeme geliyor. Kurumsal musterisi olan sirketlerin musteri sayisi nispeten az oluyor. Musteriyi anlama, takip etmeyi farkli yontemlerle gerceklestirebiliyorlar. Musteri sayisi binlere, milyonlara ciktigi zaman bunu teknoloji destegi almadan takip etmek mumkun degil. Teknikleri otomatiklestirmek gerekiyor. O yuzden bireysel musterileri, musteri sayisi cok olan sirketlerin musteri iliskileri yonetimine ihtiyaci daha cok. Buna bankacilik, sigorta ve telekomunikasyon sektorunu ornek verebiliriz.
Musteri Iliskileri Yonetimi musteriye bakista neleri degistirdi?
Pazarlama stratejileri olarak bakarsak, 70’li ve 80’li yillar kitlesel pazarla, 90’li yillar hedef pazarla, 2000’ler ise kisisel hizmet, urun ve ilgi ile ozdeslestirilebilir. Buyuk sirketlerin pazarlama departmanlari, 1970’lerde uretim bolumunun urettigi mali, hizmeti satmaya calisirlardi. 1990’larda ise artik imaj ekonomisi ile belirli urunler icin belirli pazarlar, hatta ayni urunun farkli renkleri icin farkli pazarlar arastirma yoluna gidildi. Artik bu segmentasyon da ortadan kalkiyor. Musteriler artik kitleler degil bireyler olarak firmalarin karsisina cikiyor. Ve hatta bazi sektorlerde, 70’li yillardaki urunun uretildikten sonra pazarlama mantigi tam tersine donerek, musterinin ihtiyaclarini anlama, ona uygun urunun ortaya konulmasi, hatta satilmasi ve en son olarak uretilmesi sozkonusu. Musteri iliskileri yonetimi esasinda musterilerin artik kitleler veya gruplar degil bireyler olarak tanimlamasinin sonucudur.
Musteri Iliskileri Yonetimi her sirkete uygun mu?
Musterisi olan her sirkete uygun. Gerek kucuk capli gerek buyuk capli butun sirketlerin artik varliklarini surdurebilmeleri icin musteri odakli bir yapilanmaya gitmeleri gerekiyor. Yeni ekonomide ayakta kalabilmenin yolu, musteri iliskilerini iyi yonetmekten geciyor. Hatta soyle birsey soyliyeyim yalnizca sirketler degil, genis kitlelere hizmet veren ve daha iyi hizmet vermeyi amaclayan her kurum icin gerekli. Amerika’daki buyuk universitelerin cogu mezunlarina cesitli konularda daha iyi hizmet verebilmek icin ya da onlarin okul ile olan baglarinin kopmasini engellemek icin CRM uyguladiklarini biliyoruz. Bu uygulamalarin danismanliklarini da Arthur Andersen olarak biz verdik.
Musteri Iliskileri Yonetiminde Turk sirketleri ne durumda..
Gelecekteki sirketlerin cogunlugunun uygulayacagi nokta. Bunu sirketler once kendi iclerindeki durumu korumak, verimliligi artirmak uzere kurumsal kaynak kullanimi planlamalari seklinde yaparlardi. Simdi gelecekleri nokta, satislarini ve gelirlerini artirmak, pazara daha hakim olmak ve musterilerini daha iyi takip edebilmek icin musteri iliskileri yonetimine gecmeleri. Gunumuzde bunu buyuk ve orta olcekli firmalar uyguluyorlar.Turkiye’de Avrupa’ya gore gec kalinmis bir durum var.
http://www.insankaynaklari.com sitesinden alinmistir.
NOT:
Musterilerinize daha iyi hizmet sunmak ve onlari elinizden kacirmamak icin yapmaniz ve yapmamaniz gerekenleri daha iyi ogrenmek icin;
Musteri iliskileri yonetimi Makaleleri;
http://www.biymed.com/pages/makale.htm
Musteri iliskileri yonetimi Sunuları;
http://www.biymed.com/trdownload/default.asp
Musteri iliskileri yonetimi Yazilimlari (Musterilerinizle olan kayitlari takip etmek icin)
http://www.biymed.com/pages/yazilim.htm
Musteri iliskileri Yonetimi Eğitimi (6-7 Mayis 2006)
http://www.biymed.com/egitim/CRMtemas.htm
BU MAKALEYİ BEĞENDİYSEN TEŞEKKÜR'E TIKLAMAN YETERLİ...:sigara: